Ketika saya
diminta untuk melakukan analisa permasalahan terkait dengan kebutuhan pengembangan
bisnis perusahaan, ini merupakan tantangan tersendiri bagi saya untuk menjadi
mitra strategis dalam manajemen pengembangan.
Pimpinan manajemen sangat terbuka dengan visi dan misi perusahaan yang
akan dikembangkannya untuk jangka panjang.
Sebuah perusahaan yang sudah lama tumbuh berkembang dan miliki aset
history yang sudah memiliki branding
di area pangsa pasarnya. Hal yang menarik adalah bahwa perusahan yang sudah
memiliki branding besar ternyata
memiliki permasalahan pengembangan yang signifikan terhadap kompetitor-kompetitor
merk dagang lain dari luar yang mulai ekspansi produk di area pangsa
pasar. Hal ini tentu saja menjadi
tantangan baru bagi pimpinan manajemen untuk lebih mengembangkan nilai strategi
bisnis untuk tetap menjadi branding nomor
satu di hati pelanggan.
Potensi terbesar
perusahaan ini adalah bahwa mereka sudah memiliki pelanggan-pelanggan yang loyal
terhadap kualitas produknya.
Pelanggannya pun tidak hanya dari satu kalangan, namun sudah mendapatkan
tempat untuk semua kalangan. Kualitas
produk yang bermutu tinggi, diproses secara natural dan memiliki kualitas yang
unik dibandingkan branding lainnya.
Permasalahannya
adalah bahwa sekarang untuk produk-produk serupa dan lebih modern banyak
ditemukan di area pangsa pasarnya.
Justru produk-produk yang dikeluarkan oleh kompetitornya terlihat lebih
inovatif. Tidak hanya permasalahan
produk namun kualitas pelayanan pun menjadi nilai penting dalam menggaet
potensi-potensi konsumen agar dapat berpindah ke produk yang memiliki nilai
modern.
Salah satu yang
saya temui dalam proses pelayanan yang dimiliki perusahaan ini ternyata belum
sepenuhnya optimal berfokus pada pelayanan kepuasan konsumen. Pada umumnya karyawan melakukan rutinitas
bekerja secara transaksional, dimana pelanggan datang, transaksi dan selesai. Nilai inilah yang saya kira belum
optimal dalam proses pelayanan. Pada
prinsipnya adalah proses pelayanan tidak hanya melayani saja tapi juga perlu
memastikan kepuasan terhadap produk dan menjamin konsumen tersebut untuk tetap
kembali membeli produk yang memiliki nilai kualitas tersebut.
Program
Pengembangan Profesional Service Excellent Guna Peningkatan Kualitas Mutu
Pelayanan Prima menjadi salah
satu hasil analisa saya sebagai model pengembangan yang tepat selain
pengembangan sistem yang harus dibuat.
Metode program pengembangan tersebut diberikan melalui model
pelatihan. Pada pelatihan ini saya mengajak
para karyawan untuk menyadari bersama melalui nilai-nilai experimental. Mereka harus menyadari bahwa “Sudah berapa lama anda
bekerja di perusahaan ini? Seberapa paham anda
tentang produk yang dijual oleh perusahaan ini? Seberapa paham anda
tentang visi & misi perusahaan ini? Apakah ada perbedaan ketika anda
awal-awal karir bergabung dengan perusahaan ini dibandingkan situasi sekarang? Seberapa
anda sadar akan kompetitor perusahaan ini? Seberapa anda yakin dengan pangsa
pasar perusahaan ini, perusahaan tetap jaya dan anda tetap bekerja di sini? Apa
yang anda pikirkan jika perusahaan tiba-tiba mengalami kebangkrutan?”
Prinsip utama
yang harus dicermati dalam konsep professional
service excellent adalah bahwa mendapatkan kesetiaan pelanggan lebih
sulit daripada mendapatkan pelanggan, terlebih bila berkecimpung di dalam
kompetisi pasar yang ketat. Kompetitor
merek besar mungkin unggul dalam hal harga dan kuantitas produk. Namun Cuma ada
satu senjata ampuh untuk memenangkan kompetisi itu, dan hal ini sering kali
terabaikan yaitu pelayanan prima.
Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai
dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh perusahaan yang
memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Pelayanan
yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat pelanggan
bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis. Dalam hal ini maka perusahaan
wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari
kesuksesan perusahaan.
Dalam implementasi
Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Prima, variabel-variabel penting yang perlu dipelajari oleh karyawan antara
lain:
- Membuat sistem dan pemahaman baik tentang
pelayanan prima
- Karyawan mampu menomorsatukan pelanggan,
artinya mereka bekerja harus mampu memusatkan perhatian pada pelanggan
- Skill karyawan dalam memberikan pelayanan
yang efisien
- Skill karyawan dalam melakukan pendekatan personal
dengan pelanggan
- Skill karyawan dalam membina hubungan baik
dengan pelanggan
- Skill komunikasi persuasif dan negosiasi dan
bargaining positif
- Pengukuran terhadap tingkat kepuasan
pelanggan
Hal-hal
yang harus dipahami karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan prima yaitu kualitas
merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas merupakan kondisi
mutu yang setiap saat mengalami perubahan. Kualitas itu mencakup proses,
produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi standar atau harapan.
Kita
tahu bahwa harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan
dengan pengorbanan yang sebanding. Kuncinya adalah dipenuhi dulu harapan para
pelanggan internal, kemudian barulah kita akan mendapat dukungan untuk dapat
memenuhi harapan para pelanggan eksternal.
Faktor-faktor yang harus dicapai antara lain:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan
waktu tunggu dan proses.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi
atau ketepatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan
dan keramahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung
jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit
banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat
komunikasi, dan lain-lain.
Pada
dasarnya pelayanan terhadap konsumen tergantung pada karyawan GARDA DEPAN yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki
keseragaman, setiap Customer Service, Sales Pemasaran, Center Penjualan, dll
perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan
diatas. Pelayanan terkait dengan faktor pencapaian kualitas. Kualitas yang
diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan perusahaan.
Tanpa standar tertentu, GARDA DEPAN akan sulit untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Perusahaan akan sulit
bersaing mengembangkan pangsa pasar strategis masa depan.
Selamat
berimplementasi, semoga dapat memberikan perubahan dalam proses pelayanan.
