[InHouse Training] Program Pengembangan Profesional Service Excellent Guna Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Prima pada Perusahaan Mitra

Ketika saya diminta untuk melakukan analisa permasalahan terkait dengan kebutuhan pengembangan bisnis perusahaan, ini merupakan tantangan tersendiri bagi saya untuk menjadi mitra strategis dalam manajemen pengembangan.  Pimpinan manajemen sangat terbuka dengan visi dan misi perusahaan yang akan dikembangkannya untuk jangka panjang.  Sebuah perusahaan yang sudah lama tumbuh berkembang dan miliki aset history yang sudah memiliki branding di area pangsa pasarnya. Hal yang menarik adalah bahwa perusahan yang sudah memiliki branding besar ternyata memiliki permasalahan pengembangan yang signifikan terhadap kompetitor-kompetitor merk dagang lain dari luar yang mulai ekspansi produk di area pangsa pasar.  Hal ini tentu saja menjadi tantangan baru bagi pimpinan manajemen untuk lebih mengembangkan nilai strategi bisnis untuk tetap menjadi branding nomor satu di hati pelanggan.

Potensi terbesar perusahaan ini adalah bahwa mereka sudah memiliki pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap kualitas produknya.  Pelanggannya pun tidak hanya dari satu kalangan, namun sudah mendapatkan tempat untuk semua kalangan.  Kualitas produk yang bermutu tinggi, diproses secara natural dan memiliki kualitas yang unik dibandingkan branding lainnya.

Permasalahannya adalah bahwa sekarang untuk produk-produk serupa dan lebih modern banyak ditemukan di area pangsa pasarnya.  Justru produk-produk yang dikeluarkan oleh kompetitornya terlihat lebih inovatif.  Tidak hanya permasalahan produk namun kualitas pelayanan pun menjadi nilai penting dalam menggaet potensi-potensi konsumen agar dapat berpindah ke produk yang memiliki nilai modern.

Salah satu yang saya temui dalam proses pelayanan yang dimiliki perusahaan ini ternyata belum sepenuhnya optimal berfokus pada pelayanan kepuasan konsumen.  Pada umumnya karyawan melakukan rutinitas bekerja secara transaksional, dimana pelanggan datang, transaksi dan selesai. Nilai inilah yang saya kira belum optimal dalam proses pelayanan.  Pada prinsipnya adalah proses pelayanan tidak hanya melayani saja tapi juga perlu memastikan kepuasan terhadap produk dan menjamin konsumen tersebut untuk tetap kembali membeli produk yang memiliki nilai kualitas tersebut. 

Program Pengembangan Profesional Service Excellent Guna Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Prima menjadi salah satu hasil analisa saya sebagai model pengembangan yang tepat selain pengembangan sistem yang harus dibuat.  Metode program pengembangan tersebut diberikan melalui model pelatihan.  Pada pelatihan ini saya mengajak para karyawan untuk menyadari bersama melalui nilai-nilai experimental. Mereka harus menyadari bahwa “Sudah berapa lama anda bekerja di perusahaan ini? Seberapa paham anda  tentang produk yang dijual oleh perusahaan ini? Seberapa paham anda tentang visi & misi perusahaan ini? Apakah ada perbedaan ketika anda awal-awal karir bergabung dengan perusahaan ini dibandingkan situasi sekarang? Seberapa anda sadar akan kompetitor perusahaan ini? Seberapa anda yakin dengan pangsa pasar perusahaan ini, perusahaan tetap jaya dan anda tetap bekerja di sini? Apa yang anda pikirkan jika perusahaan tiba-tiba mengalami kebangkrutan?”

Prinsip utama yang harus dicermati dalam konsep professional service excellent adalah bahwa mendapatkan kesetiaan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan, terlebih bila berkecimpung di dalam kompetisi pasar yang ketat.  Kompetitor merek besar mungkin unggul dalam hal harga dan kuantitas produk. Namun Cuma ada satu senjata ampuh untuk memenangkan kompetisi itu, dan hal ini sering kali terabaikan yaitu pelayanan prima.

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh perusahaan yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat pelanggan bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis. Dalam hal ini maka perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari kesuksesan perusahaan.

Dalam implementasi Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan Prima, variabel-variabel penting yang perlu dipelajari oleh karyawan antara lain:

1. Membuat sistem dan pemahaman baik tentang pelayanan prima
2. Karyawan mampu menomorsatukan pelanggan, artinya mereka bekerja harus mampu memusatkan perhatian pada pelanggan
3. Skill karyawan dalam memberikan pelayanan yang efisien
4. Skill karyawan dalam melakukan pendekatan personal dengan pelanggan
5. Skill karyawan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan
6. Skill komunikasi persuasif dan negosiasi dan bargaining positif
7. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan

Hal-hal yang harus dipahami karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan prima yaitu kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi standar atau harapan.

Kita tahu bahwa harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding. Kuncinya adalah dipenuhi dulu harapan para pelanggan internal, kemudian barulah kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi harapan para pelanggan eksternal.  Faktor-faktor yang harus dicapai antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

Pada dasarnya pelayanan terhadap konsumen tergantung pada karyawan GARDA DEPAN yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service, Sales Pemasaran, Center Penjualan, dll perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan diatas. Pelayanan terkait dengan faktor pencapaian kualitas. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, GARDA DEPAN akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.  Perusahaan akan sulit bersaing mengembangkan pangsa pasar strategis masa depan.

Selamat berimplementasi, semoga dapat memberikan perubahan dalam proses pelayanan.